Gir vi pasienttilfredshetsundersøkelser nok oppmerksomhet? Kartlegging av pasienterfaringer, har det betydning for kvaliteten på tjenester som tilbys?

Abstract

Background: In order to improve the quality of health care services provided to patients, patient satisfaction surveys are conducted in the health services. These surveys can be a management tool for quality improvement and provide patients with information about the quality of the hospital health care. Purpose: To assess if patient satisfaction surveys contribute to quality improvement for patients or if this is given less attention compared to the performance of surveys. Material: The sample consists of four current or former executives from different management levels in the hospital health service. Methods: A qualitative approach with individual interviews with open questions were uses to assess the leaders` own experiences and opinions. Results: The study shows that some of the managers use patient satisfaction surveys as a tool for quality improvement in their units. Others uses surveys on patient reported quality to meet institutional quality measurement requirements. Conclusion: The hospital seems to lack a clear and comprehensive approach to why and how to use patient experience surveys to develop a good quality improvement culture and optimized patient pathways.

Bakgrunn: For å forbedre kvaliteten på helse- og omsorgstjenestene som gis til pasientene, gjennomfører helsevesenet brukerundersøkelser og kartlegginger. Slike undersøkelser kan være et ledelsesverktøy for kvalitetsforbedring og kan bidra med informasjon til pasientene om kvaliteten på sykehustjenestene Hensikt: Å belyse om de erfaringer som innhentes fra pasienttilfredshetsundersøkelser bidrar til kvalitetsforbedring for pasientene, eller om dette får mindre oppmerksomhet enn utførelse av selve undersøkelsen. Materiale: Utvalget består av fire nåværende eller tidligere ledere fra flere ledernivå i spesialisthelsetjenesten. Metode: En kvalitativ tilnærming med dybdeintervju og åpne spørsmål for å få frem ledernes egne erfaringer og meninger om temaet er brukt. Resultat: Studien viser at noen ledere bruker pasienttilfredshetsundersøkelser som lederverktøy for kvalitetsforbedring i egen enhet. Andre bruker undersøkelser om pasientopplevd kvalitet til å kunne møte overordnede krav om kvalitetsmåling. Konklusjon: Sykehuset virker å mangle en klar og helhetlig strategi på hvorfor og hvordan brukererfaringsundersøkelser skal brukes for å bygge en god kvalitetskultur og optimalisere pasientforløpene.