Fra personlig rådgivning til digitale løsninger: En sosiologisk undersøkelse av kunderådgivernes opplevelse av digitaliseringens betydning for arbeidet

Abstract

De siste tiårene har teknologiske fremskritt vært en sentral driver for endringer i arbeidslivet, ved at det har ledet til digitalisering og automatisering av ulike arbeidsoppgaver. Det setter nye premisser for hvordan arbeidet utføres og hvilke ferdigheter som er nødvendig for arbeidstakeren å inneha. Dette er nødvendig å studere innenfor en sosiologisk kontekst. Tidligere har endringer i arbeidslivet ledet til bekymring og frykt. Det er derfor interessant å undersøke om nye endringer leder til lignende reaksjoner og holdninger.

Kundeservicevirksomhet har inkludert en rekke flere digitale funksjoner som en konsekvens av et mer digitalt samfunn. Ved etableringen av servicenæringen har imidlertid mellom-menneskelige relasjoner vært sentralt. Av den årsaken er det interessant å se til forholdet mellom menneskelige relasjoner og digitalisering nettopp innenfor dette arbeidet. Ikke minst få innsikt i hva kunderådgivere tenker og oppfatter om sitt arbeid, samt hvordan det påvirkes av digitalisering og hva de tror vil komme til å skje i et fremtidsperspektiv.

For å få innsikt i dette er det gjennomført 10 semi-strukturerte intervju med kunderådgivere i fire ulike bedrifter. Til felles har informantene som sin sentrale arbeidsoppgave å utøve problemløsning. I tillegg representerer de bedriftens ansikt utad til kundene. Analysen er tematisk ved at jeg følger funnene og finner kategoriene i datamaterialet. Jeg velger imidlertid aktivt å underbygge og se til sammenhenger i tidligere sosiologisk teori. Den tematisk analysen har ført til 4 analysekapitler som hver svarer opp til en problemstilling. De tre første kapitlene tar for seg dimensjonene, holdningene og opplevelsene av digitalisering på arbeidsoppgavene. Det avsluttende analysekapitlet tar opp en ny dimensjon som jeg oppdaget i løpet av datainnsamlingen. Det dreier seg om at kunderådgiverne ikke var spesielt opptatt eller emosjonelt berørt i møte med digitaliseringsprosesser av eget arbeid.

Forskningsfunnene viser at informantene er kjent med at arbeidsoppgavene deres har blitt mer og mer digitalisert. Informantene er generelt veldig positiv til digitaliseringen og ville ikke vært foruten. Samtidig som de vurderer at det har sine begrensinger på grunn av mellom-menneskelige faktorer i arbeidet. Informantene vurderer videre at mens eksisterende digitale løsninger kan bli bedre gjennom mer avansert teknologi og det kan komme flere digitale hjelpemidler direkte til rådgiverne. Imidlertid påpeker de at det vil være utfordrende å introdusere nye digitale løsninger ut til kundene som erstatning for det menneskelige. Videre opplevde ikke informantene at de ble overstyrt eller bli overvåket av digitale verktøy. Samtidig som de erkjenner at aktiviteten i løpet av sin arbeidshverdag blir ledet gjennom digital monitorering eller annen digital tilstedeværelse.

Implikasjonene og mulighetene for digitalisering og arbeid er likevel ikke noe informantene i stor grad har reflektert over på forhånd. I stede fremstår det som om meningene på forholdet ble i stor grad dannet under intervjuet. Deres nåværende arbeid for de fleste fremstår også som midlertidig og blir ikke oppfattet som et langsiktig karrierevalg. Dermed er det ikke overraskende at informantene ikke har viet mye av sin tid til å diskutere og reflekterer over forholdet. I tillegg til at det ikke er overraskende at temaet ikke påvirker dem emosjonelt. Funnene kan imidlertid peker til større samfunnsdebatter om digitaliseringen og implikasjonene det kan ha for individet og arbeidet.