Nav og ny teknologi: Betydningen for de ansatte og brukerne sett fra de ansattes perspektiv

Abstract

Da Nav ble opprettet i 2006 var tanken at de lokale Nav-kontorene skulle være et sted hvor brukerne møtte opp og fikk en helhetlig oppfølging, i tillegg til individuell hjelp og tilrettelegging. Med digitaliseringen av samfunnet har Nav utviklet nye digitale teknologier som selvbetjeningsløsninger, kommunikasjonsplattformer, og nye digitale systemer. Nav-nettsiden har blitt utviklet, slik at brukerne kan finne informasjon og svar på spørsmålene de lurer på. I tillegg har det blitt utviklet en chat-bot på nettsiden, der hvor brukerne kan stille spørsmål til chat-boten, og chat-boten kan vise brukerne videre til en veileder hvis de ønsker det. Andre digitale teknologier som har blitt utviklet i Nav er digital sykemelding, kommunikasjonsplattformen Modia og digital saksbehandling.

I 2017 ble det innført en kanalstrategi, hvor målet var å få brukerne til å bruke digitale løsninger, istedenfor å møte opp fysisk på et Nav-kontor for å stille spørsmål eller for å snakke med en veileder. I forbindelse med innføringen av kanalstrategien, ble digital aktivitetsplan utviklet. I den digitale aktivitetsplanen kan brukene selv legge inn aktiviteter. Den digitale aktivitetsplanen har også en kommunikasjonsplattform Modia, der hvor veilederne og brukerne kan kommunisere med hverandre. Etter kanalstrategien ble innført, reduserte Nav-kontorene åpningstidene sine, og brukerne må avtale tid for å møte fysisk opp på et lokalt Nav-kontor. Etter utviklingen av ny digital teknologi i Nav, ble digitale møter tatt mer i bruk. I korona-pandemien hadde veilederne flere digitale møter med brukerne enn fysiske møter, men de har nå begynt å ha flest fysiske møter igjen. De ansatte har måtte forholde seg til en ny arbeidshverdag, med digitale møter, nye digitale systemer, og andre arbeidsoppgaver å utføre. For å undersøke betydningen ny teknologi har hatt for de ansatte i Nav og for brukerne, har jeg utført en kvalitativ studie for å høre veiledernes erfaringer, og opplevelser de har med ny teknologi. Problemstillingen til forskningsprosjektet er; hvilken betydning har utviklingen av ny teknologi hatt for de ansatte og brukerne?

For å belyse problemstillingen har jeg gjennomført semi-strukturerte intervjuer med ni veiledere i Nav som arbeider i ulike lokale Nav-kontorer. Funnene som har blitt gjort i den empiriske analysen er delt opp i tre hovedtemaer: (1) om fysiske og digitale møter, (2) digitale skillelinjer, og (3) arbeidspress. De nyansatte sammenligner situasjonen sin i dag med hvordan situasjonen var i korona-pandemien. De opplevde drastiske endringer på kort tid. De som har vært ansatt lenge i Nav, opplever at endringene i de digitale og fysiske møtene skjedde da Nav innførte nye digitale teknologier. Informantene i studien forteller at innvandrere er den gruppen som har størst utfordringer med den digitale teknologien. De sliter med den digitale kompetansen, og det norske språket. Eldre er en annen gruppe som informantene opplever har utfordringer med den digitale teknologien. Andre grupper som har vanskeligheter med den digitale teknologien er brukere som har lav eller ingen utdanning, rusmisbrukere, analfabeter, og brukere som er psykisk syke. Informantene opplever at etter innføringen av de nye digitale teknologiene, har papirmøllen blitt borte, arbeidsoppgavene utføres digitalt, og viktige dokumenter ligger digitalt inne i de digitale systemene. De føler fortsatt på et stort arbeidspress, men har fått andre arbeidsoppgaver å utføre, og arbeidsoppgavene blir utført mer effektivt.