Fra skjema til system. En kvalitativ studie av leders erfaringer med kvalitetssystem som styringsredskap

Abstract

Bakgrunn: Kvalitetsforbedringsforskriften stiller krav om systematisk forbedring, kvalitet, system og kultur. Et velfungerende kvalitetssystem er en forutsetning for effektiv virksomhetsstyring. I 2019 ble et elektronisk kvalitetssystem innført i kommunen. Kvalitetssystemet er ment å ha en sentral plass i arbeidet med kvalitetsforbedring for å gi effektive, sikre og brukervennlige tjenester. Hensikt: Studien ønsker å belyse hvordan et elektronisk kvalitetssystem benyttes i praksis og hvilke erfaringer operative ledere har med systemet. Hensikten med studien blir å bidra til ny kunnskap ved å utforske avdelingsleders erfaringer ved bruk av det innførte kvalitetssystemet i kommunen. Materiale: Utvalget består av seks dybdeintervjuer med ledere av tjenester til utviklingshemmede i en storkommune. Informantene har erfaringer med å benytte et elektronisk kvalitetssystem som verktøy for ledelse og kvalitetsforbedring. Metode: Kvalitativ studie med fenomenologisk tilnærming med perspektiver som ligger nærmere sosialkonstruktivismen. Konteksten er sentral i det fenomenet jeg ønsker belyst. Materialet er analysert etter tematisk analyse hvor systematisk tekstkondensering er benyttet som analysegrep. Resultat: Hovedtema som identifiseres er overordnet verktøy, fra skjema til system, motstand, drift, psykologisk trygghet og ledernes påvirkning. Konklusjon: Avdelingslederne benytter ikke begrepet styringssystem, men beskriver systemet som et overordnet verktøy. Kvalitetssystemet er ikke integrert med kommunens styringssystem. Kvalitetssystemets største fordel er at alt er samlet på ett sted. Motstanden avdelingslederne opplevde ved innføring av systemet er redusert og kvalitetssystemet oppleves som bedre enn forventet. Det krever tid for å bli kjent med et omfattende verktøy. Den viktigste faktoren for å ta i bruk kvalitetssystemet, er psykologisk trygghet og dette oppnås ved å snakke om feil, involvere ansatte, verdsette åpenhet og vise feilbarlighet. Leders holdning og engasjement er en forutsetning for å skape psykologisk trygghet og åpenhetskultur.

Background: The regulation for quality improvement stipulate requirements for systematic improvement, quality, systems and culture. A well-functioning quality system is a prerequisite for effective corporate governance. In 2019, an electronic quality system was introduced in the municipality. The quality system is intended to have a central place in the work on quality improvement in order to provide efficient, safe and user-friendly services. Purpose: The purpose of the study is to contribute to new knowledge by exploring the department leaders’ experiences of using the introduced quality system in the municipality. Material: The material exists of six in depth interviews with managers of services to people with intellectual disabilities in a large municipality. The informants have experience of using an electronic quality system as a tool for management and quality improvement. Method: A qualitative study with a phenomenological approach with perspectives that are closer to social constructivism. The context is central to the phenomenon highlighted. The material is analysed by a thematic analysis and with a systematic text condensation approach. Result: The main topics is overarching tools, from form to system, resistance, operation, psychological safety and leaders influence. Conclusion: The ward leaders do not use the term management system, but describe the system as an overarching tool. The quality system is not integrated with the municipal management system. The quality system's main advantage is that everything is gathered in one place. The resistance experienced by the ward leaders when introducing the system has been reduced, and the quality system is perceived as better than expected. It requires time and habituation with a comprehensive tool. The most important factor in adopting the quality system is psychological safety and this is achieved by talking about mistakes, involving employees, valuing transparency and showing fallibility. The leaders attitude and commitment are a prerequisite for making psychological safety and a culture of openness.