Høye idealer og motstridende krav: En kvalitativ studie av førstelinjen i Nav

Abstract

Sammendrag

Førstelinjen i Nav befinner seg i et spenningspunkt. På den ene siden skal de forvalte et regelverk som sikrer effektivitet og rettferdighet i leveransen av velferdstjenester. På den andre siden skal de støtte sårbare individer gjennom et byråkratisk system. De skal fungere både som støttende medmennesker og som effektive byråkrater. For å mestre denne balansegangen må de gjøre skjønnsvurderinger. Dette innebærer blant annet å vurdere når klare standarder skal anvendes, når man kan avvike fra standardene og når det må tas beslutninger som ikke bør bestemmes på forhånd i entydige, standardiserte regler. I denne masteroppgaven undersøker jeg hvordan Nav-veiledere opplever handlingsrommet sitt, og hvordan de opplever balansegangen mellom hensynet til brukeren og hensynet til byråkratiet. Oppgaven tilbyr et innblikk i hvordan spenninger mellom brukeren og byråkratiet kan føre til emosjonelle og moralske utfordringer for veilederne. Dette perspektivet er mangelfullt i tidligere forskning, men kan være fruktbart for å forstå arbeidet til førstelinjen i Nav. Forskningsprosjektet består av fire fokusgruppeintervjuer med Nav-veiledere på fire ulike Nav-kontor i Bergen og omland. Alle informantene i oppgaven jobber med helserelaterte ytelser.

Bakkebyråkratiet beskrevet av Lipsky (2010) brukes som teoretisk utgangspunkt for analysen. Dette perspektivet hjelper meg blant annet med å få øye på hvordan bakkebyråkratenes arbeidshverdag preges av motstridende mål og mangel på tid og ressurser. I tillegg utgjør Zacka (2017) sine tre idealtypiske moralske standpunkt en viktig del av det teoretiske rammeverket. Dette hjelper meg med å forstå hvordan veilederne strever med å finne det de mener er den riktige moralske tilnærmingen til arbeidet deres.

Analysen viser at Nav-veilederne har høye idealer for arbeidet sitt. De ønsker å komme seg tett på brukerne og gi individuelt tilpasset oppfølging, samtidig som de vil være effektive og støtte opp under arbeidslinjen ved å få brukerne raskt tilbake i arbeid. Informantene i oppgaven opplever at de har stort handlingsrom i arbeidet sitt, men at enkelte faktorer likevel kan forhindre dem i å gi individuelt tilpasset hjelp til hver enkelt bruker. Jeg finner at tillit fra ledelsen kan være avgjørende for veiledernes autonomi, mens manglende tid og utilstrekkelig kunnskap om regelverket gjør det vanskelig for dem å bruke handlingsrommet deres. Når disse faktorene hindrer dem i å komme seg tett på brukerne som de skulle ønske, kan det oppleves emosjonelt belastende. Veilederne viser nemlig medfølelse med brukerne de er i kontakt med og synes derfor at det er utfordrende når realiteten på Nav-kontoret gjør at de ikke kan gi dem den hjelpen de mener at de har behov for. Med utgangspunkt i Lipsky (2010), identifiserer jeg to strategier veilederne tar i bruk for å mestre den spenningsfylte situasjonen. Den første handler om å utvide sitt eget handlingsrom ved å arbeide mot byråkratiet og omgå regler og retningslinjer. På denne måten kan veilederne «stå på lag med brukeren» i spenningen mellom byråkratiets krav og brukernes behov. Den andre strategien handler om å nedtone sin egen autoritet og skyve byråkratiet foran seg. På denne måten distanserer veilederne seg fra det moralske ansvaret overfor brukeren og blir heller en nøytral agent for systemet. De to strategiene viser at byråkratiet både kan være til hinder for å komme tett på brukerne og et verktøy for å takle den moralske utfordringen som veilederne opplever i bakkebyråkratiet.

Antall ord i hovedteksten: 35105