Den digitale døren

Abstract

Fokus for denne oppgaven har vært å se på hvordan digitalisering påvirker forholdet mellom brukerne og NAV. Dette er gjort ved intervjue å brukere av NAV om deres opplevde erfaringer i møte med forvaltningen. Fra politisk hold blir ny teknologi sett på som en løsning for å skape en bedre samhandling mellom forvaltningen og den enkelte bruker. I denne studien blir det sett på positive og negative aspekt ved denne utviklingen. For å kunne analysere dette er det tatt utgangspunkt i tidligere teorier om tilgangsstrukturene. Det har derfor også vært et mål for oppgaven og se hvilken forklaringsverdi de gamle teoriene har for å kunne belyse samspillet i en digitalisert forvaltningskontest. Funn gjort i denne masteroppgaven tyder på at de gamle tersklene fortsatt består, om enn i noe endret form. Digitalisering har gjort det enklere for brukerne å finne fram til informasjon på egenhånd. I tillegg går det raskere å levere inn søknader om ulike ytelser. På den andre siden er det oppstått nye hindringer for enkelte brukere. Det å ta i bruk de digitaliserte løsningene forutsetter at brukerne har den digitale kompetansen som skal til for å nyttiggjøre seg av systemene. Enkelte brukere har også opplevd at det enklere å registrere enkle behov, mens de mer kompliserte behovene ofte fører til at de må ta i bruk telefon eller personlig oppmøte.